16 сентября 2020 г. участники заседания комиссии Общественной палаты Самарской области по местному самоуправлению, строительству, ЖКХ обсудили проблемные вопросы, возникающие в ходе работы ресурсоснабжающих организаций с потребителями.
«Исходя из анализа обращений граждан, мы видим три основных проблемных направления в рамках выстраивания взаимоотношений между ресурсоснабжающими организациями и населением как потребителем услуг. Во-первых, речь идет о возможности оплаты выставляемых счетов за потребленные ресурсы без комиссии. Во-вторых, о доступных способах передачи показаний индивидуальных приборов учета, что стало особенно актуально в последнее время в связи с массовым переходом жителей многоквартирных домов на прямые договоры с ресурсниками. И, наконец, третье – о возможности посетить офис ресурсоснабжающей организации, учитывая действующие в связи с угрозой распространения новой коронавирусной инфекции ограничения», – обозначил основные темы для обсуждения председатель комиссии Виктор Часовских.
Сегодня банковская комиссия не заложена в тариф на потребляемые ресурсы. При этом очевидно, что для бизнеса важно оптимизировать прибыли. Вместе с тем, как напомнил начальник отдела надзора в сфере платежей Государственной жилищной инспекции Самарской области Алексей Крючков, в соответствии с законодательством о защите прав потребителей возможность бескомиссионной оплаты должна быть обеспечена гражданам. Но работает ли ресурсоснабжающая организация в этом отношении с крупнейшими банками, обеспечивая своих потребителей широкими возможностями оплаты потребленного ресурса без комиссии, или же она лишь формально заключила договоры с небольшими банками, не обладающими широкой сетью офисов и терминалов: зависит от того, насколько социально ответственна эта организация.
С начала 2020 года многие потребители в Самарской области столкнулись с необходимостью оплаты комиссии. Например, комиссию в Самаре придется теперь заплатить при оплате счетов за холодную воду и водоотведение через операциониста в Сбербанке. При этом, как рассказала директор по сбытовой деятельности ООО «Самарские коммунальные системы» Елена Боева, оплата через терминалы или через сайт Сбербанка, а также посредством сервиса «Сбербанк Онлайн» производится без комиссии (точнее, в таком случае комиссию «покроет» сама ресурсоснабжающая организация). Без комиссии можно оплатить услуги ООО «СКС» и в отделениях Почты России. Те пожилые люди, которые соблюдают рекомендации и находятся на режиме самоизоляции, имеют возможность оплатить счет за воду через терминалы почтальонов, выходящих на участки: но без банковской комиссии в таком случае не обойтись.
Примерно такая же ситуацию сложилась с начала текущего года с оплатой счетов за горячую воду, отопление и газ. Потребителям советуют быть внимательнее: доступных способов бескомиссионной оплаты немало, но в рамках одного и того же банка имеет значение то, посредством какого канала (операционист, терминал, онлайн-сервис) оплачивается счет и какой применяется способ оплаты (наличными, банковской картой и пр.).
«Полгода назад мы уже собирали на площадке областной Общественной палаты представителей крупнейших ресурсоснабжающих организаций и по результатам этой встречи составляли подробную таблицу способов оплаты счетов за коммунальные ресурсы без комиссии. Думаю, пришло время эту работу повторить: в ближайшие дни соберем новые данные и постараемся распространить информацию через доступные информационные каналы. Полагаю, эта информация будет очень полезна многим жителям Самары и области, – отметил Виктор Часовских. – Кроме того, насколько нам известно, на федеральном уровне обсуждается возможность освобождения пенсионеров от уплаты банковской комиссии при оплате счетов за ЖКУ. На сегодняшний день разработанный законопроект находится на рассмотрении».
Так называемые «ящики» для приема показаний индивидуальных приборов учета, хорошо знакомые и привычные для потребителей, постепенно исчезают с улиц Самары. Это дополнительные транспортные, временные и финансовые расходы, – поясняют представители ресурсоснабжающих организаций. Так, сотрудникам ООО «СКС» до пандемии приходилось вручную вбивать данные 140 тыс. лицевых счетов. «Поэтому мы идем по пути постепенного перевода наших абонентов на передачу показаний удаленным способом. Проанализировав наполняемость ящиков, сократили их количество, перенеся ящики в почтовые отделения, где помещения лучше оборудованы, имеют козырьки и соответствующий подход», – рассказала Елена Боева. Кроме того, у потребителей есть возможность передать данные при оплате счета в Сбербанке, через три установленных по городу интерактивных терминала, посредством «Личного кабинета» на сайте компании. На сайте же работает и интерактивная приемная, избавляющая от необходимости личного посещения офиса организации.
«Обслуживание «ящиков» – очень затратное мероприятие», – поддержал коллегу руководитель управления биллинга Самарского филиала АО «ЭнергосбыТ Плюс» Александр Гречиха. Однако пока такие ящики, куда можно сдать показания индивидуальных приборов учета горячей воды и отопления, в Самаре установлены по 120 адресам.
«За последний год наша клиентская база существенно увеличилась за счет роста прямых договоров. В условиях пандемии многие абоненты перешли на онлайн-обслуживание. Со своей стороны, мы активно развиваем онлайн-сервисы, и сегодня все свои вопросы абоненты могут решить удаленно. Недавно запущен проект по приему показаний через сайт без регистрации. Осуществляется прием показаний через контакт-центр: посредством оператора или робота. Кроме того, можно отправить показания через смартфон, набрав номер лицевого счета. Тем не менее, в ноябре этого года планируем открыть новый офис обслуживания клиентов по адресу г. Самара, ул. Мирная, 162. Стараемся идти навстречу клиентам», – подчеркнул Александр Гречиха.
У ПАО «Самараэнерго» соглашения о компенсации банковской комиссии заключены с 14 банками, включая Сбербанк. Счета за электроэнергию можно оплатить без комиссии и через Почту России.
«Мы покрываем практически всю область, обслуживая более 830 тыс. лицевых счетов: за счет введения прямых договоров только в прошлом году «приросли» на 118 тыс., в этом – уже на 50 тыс. При этом 99% наших абонентов имеют индивидуальные приборы учета. «Бумажные» показания составляют не более 7%», – сообщил начальник отдела расчетов и контроля ПАО «Самараэнерго» Аркадий Краснов. Как и другие ресурсники, энергетики в этом году начали активно продвигать онлайн-сервисы. Например, заключить договор на обслуживание теперь можно удаленно: отправив сканы или фото документов по электронной почте. Прием показаний осуществляется по телефону горячей линии, посредством sms-сообщений, через «Личный кабинет» на сайте компании. При этом внутренние кассы в отделениях ПАО «Самараэнерго» закрыты, а личный прием граждан ведется в ограниченном количестве, с учетом санитарно-эпидемиологических требований.
Все онлайн-каналы, а также телефон горячей линии доступны и для передачи данных индивидуальных приборов учета газа. Можно подать данные непосредственно при оплате счета. А вот «ящики» для приема данных на бумажных носителях у ООО «Газпром межрегионгаз Самара», обслуживающего более 1,1 млн лицевых счетов, остались только в самых удаленных районах области. Газовики уверенно идут по пути развития онлайн-сервисов, – поведала заместитель начальника отдела по работе с населением Инна Исаева.
«Особенности этого непростого года, объявленная ВОЗ пандемия многих сподвигли к тому, чтобы начать осваивать онлайн-сервисы. Но совсем отказываться от привычных для населения «ящиков» поставщикам коммунальных услуг все же пока не стоит, – предостерег заместитель председателя комиссии Общественной палаты Самарской области по местному самоуправлению, строительству, ЖКХ Игорь Косилов. – Совершенно очевидно, на текущий момент немалая часть потребителей не готова отказаться от привычных способов обратной связи. А значит, есть риск роста неплатежей».
Неплатежи – бич всей сферы ЖКХ, – соглашаются эксперты. И сегодня, когда поставщики ресурсов лишены целого ряда инструментов давления на неплательщиков, бич этот становится особенно серьезным.
«Граждане не хотят выходить из зоны комфорта, осваивать новые технологии работы, – констатировал Алексей Крючков. – Поэтому надо обучать их, привлекать к этой работе активистов, председателей советов домов, которых нужно обучить в первую очередь».
«Сегодня мы пригласили к обсуждению представителей ресурсоснабжающих организаций, чтобы «из первых уст» услышать и распространить важную для потребителей услуг информацию и затем максимально донести ее до людей. Многие проблемы рождаются в силу непонимания, нежелания вникнуть, разобраться, пойти навстречу друг другу. Мы призываем и представителей СМИ проявлять ответственность и сознательность. Например, появились публикации об очередях у офисов ресурсоснабжающих организаций. Но ведь нужно понимать, что организации обязаны соблюдать требования санитарно-эпидемиологической безопасности, требования по санитарному содержанию помещений и могут впустить в офис только ограниченное число заявителей. Вместе с тем, призываем и компании продумать дополнительные возможности обслуживания потребителей в этих непростых условиях», – отметил, подводя итоги обсуждения, Виктор Часовских.